Over bouten en moeren en koetjes en kalfjes… 

… oftewel: persoonlijk contact. Bij Kobout is dit tot een ware kunst verheven: luisteren en aanvoelen wat een klant wil, zou willen of zou moeten willen. Iedere klant heeft dan ook binnen een half jaar na de eerste bestelling een vaste contactpersoon, die past bij de persoon en de sector waarin het betreffende bedrijf werkzaam is. Sales manager René van Loon vertelt over de ‘magie’ van persoonlijk contact en wat dit voor zowel Kobout als de klant betekent.

Misschien is het een open deur om te verkondigen dat ‘de klant centraal staat’. De manier waarop leveranciers hier invulling aan geven, is echter minder eenvoudig. Natuurlijk kun je werken onder het motto: ‘u vraagt, wij leveren’, maar dat gaat Kobout bij lange na niet ver genoeg. “Onze drie kernwaarden zijn rentmeesterschap, dienstbaarheid en gerechtigheid”, zegt Van Loon. “Dat betekent dat wij de processen van onze corebusiness – het leveren van hoogwaardige bevestigingsmiddelen – óm de processen van de klant vormen. Het is heel simpel: de corebusiness van de klant betreft zéker niet het inkopen van bevestigingsmiddelen, maar zonder deze producten komt hij niet vooruit. Het is onze taak dus om deze processen voor hem zo eenvoudig mogelijk te maken, zodat hij zich kan richten op zijn eigen doelstellingen.”

Flexibele software

Kobout vertaalde dit onder meer naar het investeren in speciale software waarmee praktisch alle vormen van bestellingen zijn te digitaliseren en om te zetten naar een order. Of het nu een mailtje is, een pdf of een bestelling via het scannen van de barcode, Kobout verwerkt het tot de juiste order. Daarbij zijn ‘specials’ gestandaardiseerd. Wil een klant bijvoorbeeld een speciale barcode, eigen logo of tekeningnummer op zijn verpakking hebben? Dan vinkt hij eenvoudig de betreffende optie aan bij de bestelling.

Ook het magazijn is zodanig ingericht en geautomatiseerd, dat bestellingen vrijwel foutloos en vrijwel altijd op tijd worden verzonden. “Voor ons inmiddels normaal, maar als ik hier bezoekers rondleid, wordt het me elke keer weer duidelijk dat het schijnbaar heel bijzonder is. ‘Doen wat je belooft’ is echter voor een toeleverancier van verbruiksgoederen wat mij betreft een ongeschreven wet.”

Previous

Next

Persoonlijk contact

Maar het meest ‘ultieme’ is toch wel het echte persoonlijke contact. Van Loon: “Als bedrijven voor het eerst bestellen, zorgen we ervoor dat we zo snel mogelijk begrijpen wat zijn processen en knelpunten zijn en proberen we te ondersteunen in het oplossen ervan. Zo leveren we bijvoorbeeld ook speciale kits die afgestemd zijn op een specifiek product of project. Een kit bevat dan alle bevestigingsmaterialen – en soms ook meer – voor dit product. Een monteur hoeft dan alleen zo’n kit te pakken om zijn werkzaamheden volledig te voltooien en niet zelf al zijn bouten en moeren op te zoeken en uit te tellen.”

Vervolgens wordt de klant binnen een half jaar gekoppeld aan een vaste Kobout-medewerker. Eentje met wie het klikt én die kennis heeft van de markt, doordat hij zijn klanten regelmatig bezoekt en zo de specifieke uitdagingen leert kennen. “Een belangrijk aspect van onze benadering”, weet Van Loon. “Die contactpersoon leert de klant immers goed kennen en kan hierdoor voor nieuwe vraagstukken al snel het juiste antwoord geven óf voorstellen doen om een latente vraag in te vullen. Wanneer hij bijvoorbeeld hoort dat er een nieuwe opdracht voor deze klant aankomt, kan hij alvast de benodigde bevestigingsmiddelen extra op voorraad leggen. Het gaat soms zelfs zo ver dat de klanten aangeven niet bij Kobout te kopen, maar bij hun contactpersoon. Zo persoonlijk is deze relatie.“