Über Schrauben und Muttern und Kühe und Kälber... 

... oder mit anderen Worten: persönlicher Kontakt. Bei Kobout ist dies zu einer wahren Kunst erhoben worden: zuhören und spüren, was ein Kunde will, wollen würde oder wollen sollte. So hat jeder Kunde innerhalb von sechs Monaten nach der ersten Bestellung einen festen Ansprechpartner, der zu der Person und dem Sektor passt, in dem das betreffende Unternehmen tätig ist. Verkaufsleiter René van Loon spricht über die "Magie" des persönlichen Kontakts und darüber, was dies sowohl für Kobout als auch für den Kunden bedeutet.

Vielleicht ist es eine offene Tür, zu verkünden, dass "der Kunde im Mittelpunkt steht". Die Art und Weise, wie Lieferanten dies in die Praxis umsetzen, ist jedoch weniger einfach. Natürlich kann man nach dem Motto arbeiten: "Sie fragen, wir liefern", aber das geht Kobout nicht weit genug. "Unsere drei Kernwerte sind Verantwortlichkeit, Service und Gerechtigkeit", sagt Van Loon. "Das bedeutet, dass wir die Prozesse unseres Kerngeschäfts - die Lieferung hochwertiger Verbindungselemente - um die Prozesse des Kunden herum gestalten. Es ist ganz einfach: Das Kerngeschäft des Kunden besteht definitiv nicht im Kauf von Verbindungselementen, aber ohne diese Produkte kommt er nicht weiter. Unsere Aufgabe ist es also, diese Prozesse für ihn so einfach wie möglich zu gestalten, damit er sich auf seine eigenen Ziele konzentrieren kann."

Flexible Software

Kobout hat dies unter anderem durch die Investition in eine spezielle Software umgesetzt, mit der praktisch alle Formen von Bestellungen digitalisiert und in eine Bestellung umgewandelt werden können. Ob es sich um eine E-Mail, ein PDF oder eine Bestellung per Barcode-Scanning handelt, Kobout verarbeitet es zu einer richtigen Bestellung. Dabei werden die "Specials" standardisiert. Wünscht ein Kunde zum Beispiel einen speziellen Barcode, ein eigenes Logo oder eine Zeichnungsnummer auf seiner Verpackung? Dann kreuzt er bei der Bestellung einfach die entsprechende Option an.

Auch das Lager ist so eingerichtet und automatisiert, dass die Bestellungen fast fehlerfrei und fast immer pünktlich ausgeliefert werden. "Für uns ist das mittlerweile normal, aber wenn ich Besucher hier herumführe, wird mir jedes Mal klar, dass es scheinbar etwas ganz Besonderes ist. Aber 'Halten, was man verspricht' ist für mich ein ungeschriebenes Gesetz für einen Lieferanten von Verbrauchsmaterialien."

Persönlicher Kontakt

Aber das "Allerletzte" ist immer noch der echte persönliche Kontakt. Van Loon: "Wenn Unternehmen zum ersten Mal bestellen, achten wir darauf, dass wir ihre Prozesse und Engpässe so schnell wie möglich verstehen und versuchen, sie bei der Lösung dieser Probleme zu unterstützen. Wir liefern zum Beispiel auch spezielle Kits, die auf ein bestimmtes Produkt oder Projekt zugeschnitten sind. Ein Kit enthält dann alle Verbindungselemente - und manchmal mehr - für dieses Produkt. Ein Monteur braucht dann nur ein solches Kit zu nehmen, um seine Arbeit vollständig zu erledigen und muss nicht selbst alle Schrauben und Muttern nachschlagen und abzählen."

Der Kunde wird dann innerhalb von sechs Monaten mit einem festen Kobout-Mitarbeiter zusammengebracht. Einen, bei dem es "Klick" macht und der den Markt kennt, weil er seine Kunden regelmäßig besucht und so die spezifischen Herausforderungen kennenlernt. "Ein wichtiger Aspekt unseres Ansatzes", weiß Van Loon. "Denn dieser Ansprechpartner kennt den Kunden gut und kann daher schnell die richtige Antwort auf neue Fragen geben oder Vorschläge machen, um eine latente Frage zu klären. Wenn er zum Beispiel erfährt, dass ein neuer Auftrag für diesen Kunden ansteht, kann er die erforderlichen Verbindungselemente bereits auf Lager haben. Manchmal geht es sogar so weit, dass Kunden angeben, nicht bei Kobout zu kaufen, sondern bei ihrem Ansprechpartner. Das zeigt, wie persönlich diese Beziehung ist.